De taxichauffeur: wat verantwoordelijkheid zegt over organisatiecultuur
De telefoon gaat. Ik schrik wakker en probeer in het donker mijn mobiel te vinden. Altijd lastig in een vreemde hotelkamer. Mijn hand tast over het nachtkastje totdat het scherm oplicht. Kwart voor zes. Wie belt er zo vroeg? Ik neem de hoteltelefoon op. “Good morning.” “Good morning sir. Your taxi has arrived.” Ik ga rechtop zitten.
Taxi? Dat klopt niet.
Een fout in de planning
Ik vraag de receptioniste of ze wel het juiste nummer heeft. In gebrekkig Engels legt ze uit dat de taxi ons om zes uur naar het vliegveld moet brengen. Dan begrijp ik het probleem. Een paar weken voor onze reis kregen we bericht dat onze binnenlandse vlucht was gewijzigd. In plaats van half negen ’s ochtends zouden we om half twee ’s middags vliegen van Bogota naar Armenia.
De ophaaltijd veranderde daardoor ook: niet zes uur, maar half elf. “Mooi”, zeiden mijn vrouw en ik. “Kunnen we wat langer slapen.” Bij aankomst hadden we het nog gecontroleerd. “Zeker”, zei de reisleidster. “Uw vlucht vertrekt om half twee.” Alles leek goed geregeld.
Een misverstand
Ik probeer uit te leggen dat er een misverstand moet zijn. “Our flight is at half past one. Pick-up is at half past ten.” De receptioniste zegt dat de chauffeur wacht. Het gesprek wordt verwarrend. Uiteindelijk begrijpt ze het, biedt haar excuses aan en wenst mij een goede nachtrust. Mijn vrouw is inmiddels wakker. “Raar”, zegt ze. “We hebben het toch nog gecheckt?” Ik kan niet meer slapen.
Een kwartier later trek ik mijn kleren aan. “Wat ga je doen?” “Even controleren of alles echt goed staat. Ik ben zo terug.”
De taxichauffeur
In de lobby staan twee mensen: de receptioniste en een oudere man in pak. De man leunt tegen de muur. Ik stel mij voor. De receptioniste begrijpt direct wie ik ben en wenkt de chauffeur. Ze praten snel Spaans. De chauffeur negeert mijn hand en laat zijn telefoon zien. Een WhatsApp bericht met onze boeking. Ik zie:
- Vlucht: half twee
- Pick-up: zes uur
Ik glimlach. De vluchttijd klopt. De pick-up niet. Ik vraag waarom we om zes uur opgehaald worden als onze vlucht pas om half twee vertrekt. Het vliegveld ligt maar twintig minuten rijden verderop. De chauffeur kijkt me vragend aan.
Communicatie zonder woorden
Ik vraag pen en papier. Ik schrijf:
- Vlucht: 13:30
- Pick-up: 10:30
Met handen en voeten begrijpt hij het uiteindelijk. Ik klop hem op de schouder. Hij geeft me een hand. “Okay, see you tomorrow.” Ik schrik. “No, not tomorrow. Today.” Hij lacht. “Oh, see you later.”
Wie is verantwoordelijk?
Terug in de kamer vertel ik mijn vrouw wat er gebeurd is. Daarna blijf ik wakker liggen. Ik denk aan de chauffeur die voor niets is gekomen. Hoe kan dit gebeuren? Alles was aangepast. Behalve de pick-up tijd. Had hij zich niet afgevraagd of dit logisch was? Had hij geen contact moeten opnemen? Ontslaat een WhatsApp bericht iemand van verantwoordelijkheid?
Of verwacht ik te veel zelfstandigheid?
Verantwoordelijkheid in organisaties
Dit soort situaties komen overal voor. Niet alleen bij taxiritten. Maar ook in organisaties. Processen kloppen. Systemen kloppen. Planning klopt. Maar niemand stelt de vraag:
Klopt dit ook logisch?
Cultuur bepaalt gedrag
In veel organisaties gebeurt hetzelfde: Medewerkers volgen instructies. Maar nemen geen verantwoordelijkheid. Niet omdat ze niet willen. Maar omdat cultuur bepaalt:
- of je mag nadenken
- of je mag twijfelen
- of je vragen mag stellen
- of je verantwoordelijkheid mag nemen
Hoe zit dat in jouw organisatie?
Wordt er alleen uitgevoerd? Of wordt er ook meegedacht? Durven medewerkers afwijkingen te benoemen? Of volgen ze simpelweg het systeem?
Inzicht begint met meten
Wil je weten hoe verantwoordelijkheid, vertrouwen en eigenaarschap in jouw organisatie zijn ontwikkeld? Meet het met de Cultuurscan.
