Houding en gedrag: cultuur ontstaat in kleine momenten
Organisatiecultuur ontstaat niet alleen in plannen, programma’s of kernwaarden. Het wordt vooral zichtbaar in kleine, alledaagse momenten: in wie je groet, wat je opmerkt en hoeveel aandacht je hebt voor de mensen om je heen. Op een drukke ochtend laten Marc en Anne-Marie ieder op hun eigen manier zien hoeveel invloed de houding van een leidinggevende kan hebben.
Marc
Marc is sinds een paar maanden directeur van de afdeling klantcontact. Zelf vindt hij die naam eigenlijk te beperkt. Zijn afdeling doet immers veel meer dan vragen beantwoorden; medewerkers begeleiden klanten in hun hele ervaring met de organisatie. Over twee weken wil hij daarom aan de directie zijn ideeën voor een reorganisatie presenteren. Als het aan Marc ligt, heet zijn afdeling straks ‘klantbeleving’ of, nog liever, ‘customer experience’. Het vooruitzicht maakt hem trots, maar ook gespannen. Hij kent zijn verhaal, alleen weet hij niet welke vragen de directie zal stellen. Voor zijn gevoel kan dit een belangrijk moment in zijn loopbaan worden.
Met zijn presentatie in gedachten loopt Marc het kantoorpand binnen. De receptionist knikt en wenst hem goedemorgen, maar Marc hoort en ziet het nauwelijks. Hij rommelt in zijn binnenzak, op zoek naar zijn personeelspasje. ‘Waar is dat ding toch?’ Voor het poortje blijft hij even staan. Het geluid van een stofzuiger haalt hem uit zijn gedachten en hij kijkt vluchtig achterom. De schoonmaker kijkt hem lachend aan, maar op datzelfde moment voelt Marc het pasje in zijn zak. Hij houdt het tegen de lezer, loopt door het geopende poortje en stapt meteen in de lege lift die klaarstaat. ‘Gelukkig, die mazzel heb ik dan nog,’ denkt hij.
Op de afdeling zitten al verschillende medewerkers achter hun bureau. Ze zijn vroeg, en dat komt goed uit: het is ontzettend druk en er ligt veel werk. Marc mompelt iets onverstaanbaars in hun richting, loopt een kamer binnen en klapt zijn laptop open. Dan pakt hij zijn telefoon. Drie gemiste oproepen.
Anne-Marie
Diezelfde ochtend komt Anne-Marie bij hetzelfde kantoorpand aan. Zij is al geruime tijd directeur van de afdeling operations, die verantwoordelijk is voor de afhandeling van klantcontacten en administratieve processen. Zoals elk jaar vlak voor de zomer is het bijzonder druk. Veel klanten willen hun zaken afronden voordat ze op vakantie gaan. De medewerkers hebben de afgelopen weken extra uren gemaakt, vrije dagen ingeleverd en regelmatig tot laat in de avond doorgewerkt. Zelfs in het weekend loggen mensen vanuit huis in. Anne-Marie weet hoeveel dat van hen vraagt en is trots op hun inzet. Ze zouden met dit mooie weer ook op een terras kunnen zitten, denkt ze.
Met twee dozen gebak in haar handen en een tas over haar arm loopt ze de hal binnen. De receptionist ziet haar aankomen en begint te lachen. ‘Goedemorgen mevrouw Platijn. Kan ik u misschien helpen met die zware spullen?’ Anne-Marie lacht terug. ‘Goedemorgen Henk. Tja, ik lijk wel een pakezel. Ik heb gisteravond voor iedereen op de afdeling iets lekkers geregeld, maar nu realiseer ik me dat ik jou ben vergeten. Wat verschrikkelijk. Dat maak ik binnenkort goed; ik heb nog een speciaal recept.’ Henk zegt lachend dat dat echt niet nodig is en opent het toegangspoortje, zodat ze met haar volle handen kan doorlopen.
Binnen ziet Anne-Marie de schoonmaker. ‘Goedemorgen. Je maakt er echt een kunstwerk van. Het is hier zo schoon dat we het gebak bijna op de grond zouden kunnen eten.’ De schoonmaker schiet in de lach. Haar opmerking kost maar een paar seconden, maar zijn gezicht klaart ervan op.
Wanneer Anne-Marie de afdeling oploopt, zijn veel medewerkers al aan het werk. ‘Goedemorgen allemaal,’ zegt ze duidelijk. Vanuit verschillende hoeken klinkt een goedemorgen terug. Ze zet de dozen en haar tas neer en loopt naar Harm. Terwijl ze een stoel pakt en naast hem gaat zitten, vraagt ze: ‘Ben je nerveus?’ Harm begrijpt meteen waarop ze doelt. ‘Een beetje. Maar ik vind het vooral vervelend voor jou en de afdeling. Als ik straks word aangenomen voor die nieuwe baan, krijgen de anderen het nog drukker.’
Anne-Marie kijkt hem aan. ‘Ben je gek joh. Daar moet jij je niet druk om maken. Dat lossen we wel op. Dit is een baan waar je al heel lang van droomt. Zet ’m op.’ Ze geeft Harm een bemoedigend tikje op zijn schouder, staat op en loopt daarna een lege kamer binnen. Pas dan kijkt ze op haar telefoon. Drie gemiste oproepen.
Cultuur
Marc en Anne-Marie beginnen hun werkdag onder vergelijkbare omstandigheden. Beiden dragen verantwoordelijkheid, ervaren druk en hebben drie gemiste oproepen. Toch laten ze onderweg iets heel anders achter. Marc is zo bezig met wat hem te wachten staat dat hij de mensen om zich heen nauwelijks opmerkt. Anne-Marie heeft het net zo druk, maar maakt bewust ruimte voor contact. Ze ziet de receptionist, waardeert het werk van de schoonmaker, begroet haar medewerkers en stelt Harm gerust.
Daarmee is de ene leidinggevende niet automatisch goed en de andere slecht. Het verschil zit in kleine keuzes die zich gedurende een werkdag steeds opnieuw aandienen. Kijk je op? Groet je iemand? Zie je wat een ander nodig heeft? Juist in zulke momenten krijgen woorden als aandacht, vertrouwen en waardering betekenis. Niet omdat ze op een poster staan, maar omdat medewerkers ze daadwerkelijk ervaren.
Houding wordt zichtbaar in gedrag, en gedrag heeft invloed op de sfeer waarin mensen werken. Wie zich gezien en gewaardeerd voelt, zal eerder meedenken, verantwoordelijkheid nemen en iets extra’s doen wanneer dat nodig is. Zo ontstaat cultuur niet in één groot gebaar, maar in alle kleine momenten die samen bepalen hoe mensen een organisatie beleven.
