Attitude: oog voor de ander
Marc is sinds een paar maanden directeur van de afdeling klantcontact. Zelf vindt hij ‘klantcontact’ niet de juiste term. Zijn afdeling doet veel meer. Zijn afdeling ‘begeleidt de klant in zijn ervaring met de organisatie’.
Over twee weken presenteert Marc zijn ideeën en de daaraan gekoppelde reorganisatie aan de directie. Zijn afdeling wordt dan de afdeling ‘klantbeleving’, of ‘customer experience’. Deze gedachte maakt hem trots en gespannen tegelijk. Hij heeft het verhaal wel goed in zijn hoofd zitten, maar hij is onzeker over de vragen die hij van de directie kan verwachten. Het is voor Marc een belangrijk moment in zijn carrière.
Attitude: in je eigen wereld
In gedachten loopt hij het pand binnen. De receptionist knikt naar hem en wenst hem een goedemorgen. Marc hoort en ziet het niet. Hij rommelt in zijn binnenzak, op zoek naar zijn personeelspasje.
‘Waar is dat ding toch?’
Voor het poortje dat de hal afscheidt van de lift naar de verschillende verdiepingen, staat hij even stil. Terwijl hij zijn pasje zoekt, wordt hij afgeleid door het geluid van een stofzuiger. Snel kijkt Marc achterom en ziet dat de schoonmaker hem lachend aankijkt. Dan voelt hij zijn pasje in zijn binnenzak. Hij houdt het pasje tegen de chip en het poortje opent zich.
Er is een lege lift, zodat Marc direct kan instappen.
‘Gelukkig, die mazzel heb ik dan nog’, denkt hij.
Als Marc de afdeling op loopt, ziet hij al een aantal mensen zitten.
‘Ze zijn er vroeg bij. Gelukkig maar, want het is ontzettend druk en er ligt veel werk.’
Met deze gedachte mompelt hij iets onverstaanbaars richting de medewerkers, en stapt een kamer binnen. Hij klapt zijn laptop open en pakt zijn telefoon. Drie gemiste oproepen.
Anne-Marie
Anne-Marie is al geruime tijd directeur van de afdeling operations. Haar afdeling is verantwoordelijk voor de afhandeling van alle klantcontacten en administratieve processen. Zoals altijd vlak voor de zomer, is het druk op de afdeling. Op één of andere manier lijkt het erop dat veel klanten hun zaken geregeld willen hebben voordat ze op vakantie gaan.
Attitude: oog voor de ander
Haar medewerkers op de afdeling hebben de laatste weken vaak extra uren gewerkt, vrije dagen ingeleverd, zijn doorgegaan tot laat in de avond en ook zijn er ieder weekend wel medewerkers van huis uit aan het werk. Anne-Marie is trots op haar medewerkers.
‘Dat doen ze toch maar even, terwijl ze met deze eerste mooie dagen ook op het terras kunnen gaan zitten.’
Met deze gedachte loopt ze het kantoorpand binnen. Ze heeft een grote doos onder haar linkerarm en een tas in haar rechterhand. De receptionist ziet haar aan komen lopen en begint te lachen.
‘Goedemorgen mevrouw Platijn. Kan ik u misschien helpen met deze zware bepakking?’, vraagt hij.
Anne-Marie kijkt hem aan en begint ook te lachen.
‘Goedemorgen Henk. Tja, ik lijk wel een pakezel’, zegt ze hardop lachend. ‘Ik heb gisteravond voor iedereen op de afdeling wat lekkers gemaakt. Maar nu realiseer ik mij dat ik jou vergeten bent. Wat verschrikkelijk. Ik zal het binnenkort goedmaken. Ik heb nog een speciaal recept.’
De receptionist lacht en geeft aan dat dat niet nodig is. Hij opent het toegangspoortje voor Anne-Marie, zodat ze in één keer door kan lopen.
Aandacht voor de ander
Als ze naar binnen loopt, begroet AnneMarie de schoonmaker.
‘Goedemorgen’, zegt ze. ‘Je maakt er echt een kunstwerk van. Het is zo schoon, dat we het lekkers dat ik heb gemaakt wel hier op de grond kunnen opeten.’
De schoonmaker lacht en kijkt haar vol bewondering aan.
‘Goedemorgen’, zegt hij. ‘Wat is ze toch een fantastische vrouw’, denkt hij bij zichzelf.
Als Anne-Marie de afdeling op loopt, zit er al een groot aantal medewerkers.
‘Goedemorgen allemaal’, zegt ze met luide stem. Vanuit alle hoeken en gaten hoort ze een ‘goedemorgen’ terug.
Ze zet haar doos en tas onder een bureau en loopt naar Harm.
‘Ben je nerveus?’, vraagt ze, terwijl ze een stoel pakt en naast hem gaat zitten.
‘Een beetje’, zegt Harm, die direct begrijpt wat ze bedoelt. ‘Maar ik vind het vooral vervelend voor jou en de afdeling. Als ik straks misschien word aangenomen in die nieuwe baan, krijgen de anderen het nog drukker.’
‘Ben je gek joh’, zegt Anne-Marie. ‘Daar moet jij je niet druk om maken. Dat lossen we wel op. Het is een baan waar je al heel lang van hebt gedroomd. Zet ’m op hoor.’
Ze slaat Harm op zijn schouder, staat op en loopt een lege kamer binnen. Ze kijkt op haar telefoon, drie gemiste oproepen.
