Thuiswerken
Margot zat aan de keukentafel voorover gebogen met haar hoofd tussen haar handen. Haar ogen waren vochtig, ze kon een opwellende traan nauwelijks onderdrukken. Ze wist niet dat ze zo verdrietig kon worden van een telefoongesprek. Ze was juist zo goed in het beantwoorden van vragen van klanten. Als er nieuwe medewerkers ingewerkt moesten worden werd ze altijd gevraagd.
‘Jij toont zoveel begrip. Jij kan zo goed luisteren. Jij weet klanten op hun gemak te stellen. Jij vraagt op een goeie manier de goeie dingen.’
Toen ze nog samen met haar collega’s op kantoor werkte, werd haar dat regelmatig verteld. In het begin moest ze een beetje wennen aan deze complimenten. Ze vond zelf dat ze niets bijzonders deed. Ze beantwoordde de telefoon, net zoals thuis met familie en vrienden.
‘Als je een gesprek voert luister je en stel je vragen. Je bent toch geïnteresseerd in de ander? Waarom voer je anders een gesprek?’ Voor Margot was het allemaal zo logisch.
Ze zag echter ook dat sommige van haar collega’s veel meer moeite hadden met het voeren van een telefoongesprek. Ze luisterden vaak ‘maar half’ en durfden niet de juiste vragen te stellen en door te vragen. Vooral als het gesprek van toon veranderde en persoonlijker werd, bleven de juiste vragen vaak uit. Vreemd, vond Margot, want juist dan heb je verbinding en contact. Juist dan komen de echte antwoorden op de vragen. Antwoorden die je nodig hebt om klanten goed te kunnen adviseren.
Onzeker
Als ze er met haar collega’s over sprak kreeg ze eigenlijk altijd hetzelfde antwoord. Het waren niet zozeer de vragen die haar collega’s niet durfden te stellen, het waren de antwoorden waar ze angstig voor waren. Hoe moet je reageren als er een antwoord komt waar je niets mee kunt? Of je niet weet wat je precies moet zeggen? Of er een wedervraag waar je zelf geen antwoord op hebt? Misschien heeft de klant bij een verschil van mening wel gelijk. En dan?
Haar collega’s werden onzeker van deze gedachten, met alle gevolgen van dien. Het zelfvertrouwen verdween, waardoor ze nog onzekerder werden. Na verloop van tijd durfden een aantal van hen ook niets meer te vragen aan de andere teamleden. Wat zouden zij wel niet zeggen als je aangaf dat je van sommige zaken niet wist hoe het werkte? Als gevolg daarvan werden medewerkers ziek of verlieten de organisatie, waardoor de druk op de anderen verder toenam.
Aandacht en verbinding
De nieuwe teamleider die ruim een jaar geleden was begonnen, zag vrijwel direct wat er aan de hand was. Hij wist in korte tijd iedereen weer het gevoel te geven dat ze alles konden vragen en zeggen. Dat foute vragen niet bestonden, als je ze maar op een goede manier wist te verwoorden en de vragen met de juiste intentie stelde. Dat je ook vooral moest doorvragen om achter de details te komen. Zelf vervulde hij hierbij een zeer belangrijke rol. Hij gaf altijd het goede voorbeeld, door aandacht te hebben voor zijn medewerkers. Door oprechte belangstelling te tonen en met de medewerkers het gesprek aan te gaan. Hij stelde zich kwetsbaar op, waardoor het onderlinge vertrouwen groeide en het zelfvertrouwen van iedereen toenam.
Kop koffie
Hij had oog voor het individu en zag direct wanneer iemand een moeilijk of vervelend telefoongesprek had gevoerd. Dan liep hij naar de betreffende medewerker om even samen een kop koffie te drinken. Tijdens de kop koffie evalueerde hij het gesprek door vragen te stellen en door te vragen. Hij toonde belangstelling en begrip. Altijd eindigde het gesprek voor de medewerker met een goed gevoel en kwamen ze lachend terug van de koffie. Hij kon je het gevoel geven dat je het goed had gedaan. Dat je fouten mocht maken. Hij wist op die manier de veiligheid en het vertrouwen binnen het team te vergroten.
Thuiswerken
Sinds de lock down door de coronacrisis was het allemaal anders. De eerste paar dagen en weken was het nog wel leuk. Thuiswerken had zo een aantal voordelen. Tijdens lunchtijd liep Margot even de stad in om boodschappen te doen. Ze had meer ruimte om haar eigen tijd in te delen en soms kwam dat goed uit.
Maar na verloop van tijd werd het vervelender. Ze zat daar maar in haar eigen werkkamertje, de hele dag alleen. De wereld werd bijna letterlijk erg klein. Geen gesprekken meer met haar collega’s, hooguit via de telefoon of de online tool. Dat was anders. In die gesprekken was er minder tijd voor een geintje of een roddel. Van die gesprekken die niets om het lijf hebben en waar je je op kantoor zelfs wel eens aan stoort, waren er nu niet. Sterker nog, Margot miste die gesprekken. Ze miste haar collega’s.
Contact
En nu, na dit lastige telefoongesprek met een boze klant, miste ze de arm van haar teamleider. Hij zou nu zeker naast haar bureau hebben gestaan met de vraag of ze tijd had voor een kop koffie. Hij zou zijn arm om haar heen hebben geslagen als teken van steun. Nu voelde Margot zich leeg en verdrietig. Er was niemand om het gesprek te evalueren. Natuurlijk had haar teamleider meerdere malen gezegd dat hij altijd bereikbaar is.
“Het maakt niet uit waarover je belt, of hoe laat je belt. Bellen of online verbinding zoeken kan altijd.’
Omgeving
Toch deed Margot dat niet. Het is toch anders als jezelf het initiatief moet nemen voor een dergelijk gesprek. En dat is precies waar het nu anders was. Margot miste net als haar collega’s, haar vertrouwde omgeving. Een omgeving die er was als je het nodig had, maar die je niet zomaar zelf kon creëren door online contact te zoeken. Bovendien kwam je na dat contact dan niet ‘terug op het team’, maar zat je toch weer in je eigen kleine wereld. In je eigen werkkamer.
Dit maakte haar onzeker.
Margot begon aan zichzelf te twijfelen en naarmate de tijd verstreek werd de drempel om contact te zoeken hoger. Zij werd immers gezien als het voorbeeld binnen het team. Als degene die goede gesprekken kon voeren. En dan zou zij nu moeten vertellen in een online teammeeting dat ze het niet meer wist? Dat ze soms de telefoon niet meer aan durfde te nemen?
Schrale troost
Terwijl Margot in haar eigen gedachten was weggezakt, ging de telefoon.
‘Nee toch. Vast weer een boze klant.’
Margot twijfelde even of ze de telefoon wel op zou nemen. Na de standaard begroeting had ze direct in de gaten dat dit een ander gesprek zou worden. Ze hoorde de warme stem van haar teamleider.
