Simon
Het is vrijdagochtend negen uur. Simon ligt op bed en staart naar het plafond. Hij kan niet in slaap komen. Hij heeft er altijd moeite mee om na de eerste nacht in een nieuwe reeks nachtdiensten, de slaap te vatten.
‘Mijn dag en nachtritme staat op zijn kop’, zegt hij zelf altijd. ‘Ik heb stabilisatietijd nodig.’
Sinds vier maanden is Simon vader en is het overdag slapen nog lastiger geworden. Zijn zoon is geen huilbaby, maar helemaal stil is hij nou ook weer niet. Zodra Simon wat hoort, zit hij rechtop in zijn bed. Zijn vrouw probeert hun zoon zo stil mogelijk te houden, maar dat is met een kind op deze leeftijd bijna onmogelijk. En als zijn zoon stil is, zijn het wel de buren die geluid maken. De dunne muren van zijn flatje zijn niet bestand tegen alle contactgeluiden.
Simon is blij dat hij eindelijk een andere woning heeft gevonden. Een huis van een paar jaar oud, met drie slaapkamers en een lekkere tuin op het zuiden. Een modern huis dat veel stiller is dan zijn huidige woning. Bovendien is het een koophuis, zodat hij zelf aanpassingen kan doen die nodig zijn. Als fervent klusser heeft hij al veel ideeën.
‘Een eigen koophuis’, denkt Simon, ‘best een beetje eng. Je leent wel heel veel geld in één keer.’
Zijn financieel adviseur stelde Simon gerust. ‘Het komt uiteindelijk naar je toe’, had hij gezegd. ‘Als je huurt blijf je maar betalen. Het huis wordt nooit van jezelf. Als je koopt bouw je een waardevol bezit op.’
Dat klonk mooi, maar gaf ook een druk. Want wat als Simon het niet kon betalen? Dan zou hij levenslang deze schuld met zich mee torsen.
Als 28-jarige politieagent verdiende hij best aardig, maar te weinig om dit huis te kopen. Gelukkig had Simon wat gespaard, zodat hij niet alles hoefde te lenen.
‘Als je je spaargeld in de hypotheek steekt, moet het lukken’, zei zijn financieel adviseur. ‘Mede door je onregelmatigheidstoeslag heb je dan een acceptabele maandlast.’
Ja ja, de adviseur had makkelijk praten. Hij hoefde de maandlast niet op te brengen, Simon wel. Daarnaast moet hij nog een vrouw en kind onderhouden.
Simon kijkt nog steeds naar het plafond en realiseert zich dat vandaag een speciale dag is. Om vijf uur heeft hij een afspraak met zijn financieel adviseur. Dan bespreken ze de hypotheekofferte en weet Simon of het echt allemaal gaat lukken. Nu zijn het alleen nog maar mooie woorden en aardige ideeën. De offerte moet vandaag rondkomen, want de optie op de woning vervalt ook vandaag. Simon weet dat er meerdere geïnteresseerden zijn voor de woning. Het is een populair huis op een populaire plek.
Nico
Terwijl Simon probeert te slapen, steekt Nico de sleutel in het slot. Hij draait de sleutel naar links en opent de glazen deur. Direct hoort hij het gepiep van het alarm. Snel loopt hij door het kantoor naar achter, tikt de code van het alarm in en gooit zijn sleutels op zijn bureau. Nico knipt het licht aan en kijkt even om zich heen. Dit is altijd het mooiste moment van de dag. Er verschijnt een glimlach op zijn gezicht. Vol trots kijkt hij door de grote pui naar buiten.
Een jaar geleden was dit een grote bouwval. Het pand stond al een paar jaar leeg toen Nico het kocht. Ondanks het feit dat het al lang leeg stond, wilde hij het graag hebben. De plek was goud waard. Tegen de rand van het centrum, vlakbij een aantal populaire winkels.
‘De drukste plek van de stad’, dacht Nico. Na de aankoop van het pand, heeft hij het verbouwd tot zijn financieel adviesbureau. Zijn investering was groot, maar het resultaat is er dan ook naar. Een prachtig kantoor, een prettige spreekkamer en natuurlijk een geweldige uitstraling. Laagdrempelig, zodat het winkelend publiek zo even binnen kan lopen voor een korte vraag of degelijk advies.
Inmiddels heeft Nico een grote klantenkring opgebouwd. Te groot om alleen goed te bedienen. Sinds twee maanden heeft hij dan ook een medewerkster in dienst. Alhoewel hij zelf nog alle adviesgesprekken voert, brengt zijn medewerkster de broodnodige verlichting. Hij kan zich beter op zijn gesprekken concentreren.
Nadat Nico zijn computer heeft aangezet, klikt hij zijn agenda open. Er staan vier gesprekken gepland, twee pensioenadviezen, een gesprek met een ondernemer om alle verzekeringen door te nemen en ’s middags om vijf uur een hypotheekgesprek met Simon.
Nico kent Simon goed. Ze hebben bij elkaar in de klas gezeten. Toen Nico een paar weken geleden op kraamvisite was, zag hij waarom de aankoop van de woning voor Simon zo belangrijk is. Nico opent het hypotheekdossier en ziet dat alle documenten keurig zijn geüpload. Ondanks dat heeft de bank nog geen offerte toegestuurd. Voor de zekerheid checkt Nico zijn mail. Misschien is er een systeemstoring geweest waardoor de offerte niet via het geautomatiseerde netwerk is binnengekomen. Hij ziet geen bijzonderheden, maar ook geen offerte. Vervelend, want vandaag loopt de optie op de woning af. Nico pakt zijn telefoon en kiest het nummer van de bank.
‘Eerst maar eens vragen wat er aan de hand is’, zegt Nico tegen zichzelf.
Suzanne
Suzanne heeft haar jas opgehangen en zoekt een plekje op de afdeling hypotheekacceptatie. Op vrijdag is dat over het algemeen geen probleem, de bezetting is gering. Veel acceptanten werken thuis, of hebben een roostervrije dag. Suzanne vindt dat eigenlijk best gek.
‘Vrijdag moeten we de klanten toch ook helpen?’ Bij haar vorige werkgever was dat anders. Daar moest je ruim van tevoren je vrije dagen opgeven en werd er wekelijks een schema gemaakt voor de komende maand. De bezettingsgraad mocht niet beneden de 75% komen. Suzanne had er nooit wat van gezegd. Ze werkte pas een paar maanden bij de bank en moest wennen aan de ‘huisregels’. Iedereen was bovendien druk bezig met interne cursussen. Cursussen om de vakkennis verder te vergroten.
De branche waarin Suzanne werkt, is immers een branche in beweging. Een branche waarin veel zaken veranderen. Nieuwe regels vanuit de overheid, het nieuwe toezicht door de Europese Centrale Bank en een strakker beleid van de bank zelf. Allemaal veranderingen die direct effect hebben op haar werk. Acceptanten moeten alles nauwgezet vastleggen, zodat achteraf alles weer te reconstrueren is.
Ook zijn de bevoegdheden van acceptanten beperkt. Het vier-ogen-principe heeft zijn intrede gedaan; al het ingevoerde werk wordt gecontroleerd. Soms heeft ze het idee dat er meer wordt gecontroleerd dan dat er nieuwe werkzaamheden worden opgepakt. Suzanne begrijpt de noodzaak van alle maatregelen, maar ze zorgen nog wel voor veel verwarring. Medewerkers vinden het moeilijk om zelfstandig zaken af te wikkelen. Richtlijnen zijn wel strak neergezet, maar niet altijd even helder gecommuniceerd. Ook gaan dossiers vaak van de ene persoon naar de ander, waardoor optimale controle op de processtappen moet ontstaan. Acceptanten kunnen hierdoor bijna niet meer afwijken van de opgestelde acceptatiekaders. Gevolg is dat het totaaloverzicht in een dossier in veel gevallen ontbreekt.
Bij iedere afwijking moet een acceptant akkoord vragen bij de teamleider. Omdat de teamleiders er niet altijd zijn, stokt het proces en blijven zaken lang liggen. De teamleider van Suzanne vindt het bovendien lastig om zijn verantwoordelijkheid te nemen. Hij voelt zich vaak onzeker en wil dan graag overleggen met zijn senioren, collega’s of manager. Dit zorgt voor nog meer vertraging. Suzanne is niet gelukkig met al deze procedures. Volgens haar kan het een stuk efficiënter, zonder dat de risico’s toenemen. Als iedereen voldoende vakkennis heeft, betrokken is bij het werk en gedisciplineerd alle afwijkingen op de procedures vastlegt, kan iedereen zijn of haar verantwoordelijkheid daadwerkelijk invullen. Dit is in het belang van de klant, de adviseurs en zeker ook van de acceptant. Ook op dit punt heeft Suzanne haar mening nog niet gegeven.
Wanneer Suzanne een werkplek heeft gevonden en haar laptop heeft geïnstalleerd, gaat de telefoon op het bureau. ‘Goedemorgen, je spreekt met Nico. Ik bel over de hypotheekaanvraag van Simon.’
Offerte
Na het tweede adviesgesprek van die dag checkt Nico zijn mail. Hij zoekt een bericht van de bank. Zou de offerte voor Simon nu binnen zijn? Het gesprek van vanmorgen was behoorlijk onbevredigend. De medewerkster van de bank had gezegd dat ze het dossier niet kende en dat ze ‘er in zou duiken’. Dat voorspelde niet veel goeds. Het dossier lag immers al geruime tijd te wachten op behandeling. Een tiental dagen geleden had Nico de laatste stukken geüpload. Daarna had hij nog twee keer telefonisch contact gehad om te vragen of alles correct was. Beide keren had hij een andere medewerker aan de lijn. Zij vertelden beiden dat alles binnen was en het dossier ‘ter beoordeling’ bij de acceptant lag. Vanwege de grote drukte op de afdeling waren de acceptanten niet rechtstreeks bereikbaar. Nico zou op de hoogte worden gehouden en op tijd de offerte ontvangen. Althans, dat werd hem twee keer verteld.
Op zijn vraag hoe de medewerker zo zeker wist dat de offerte op tijd binnen zou komen, was het antwoord twee keer hetzelfde: ‘alle stukken zijn binnen en er lijken geen bijzonderheden aan deze aanvraag te zitten’.
Telefonisch contact
Nico pakte opnieuw de telefoon. Na wat vragen en vervelende woorden met de telefoniste, kreeg hij Suzanne aan de lijn.
‘Vanmorgen hebben wij contact gehad over de aanvraag van Simon. Ik moet vandaag de offerte hebben, omdat vandaag de optie op de woning vervalt. U zou voor mij ‘in het dossier duiken’. Omdat ik nog geen offerte heb, bel ik u. Wanneer kan ik de offerte verwachten?’
Suzanne herinnerde zich haar eerste telefoongesprek van die dag. Ze had net haar laptop geïnstalleerd toen Nico belde. Hij was behoorlijk dwingend. Hij moest direct antwoord hebben. Het kostte haar best wel wat moeite om het gesprek tot een goed einde te brengen. Gelukkig had ze nog net op tijd alle referentiegegevens opgeschreven.
Na het telefoongesprek met Nico, had ze een kop koffie gehaald. ‘Zonder koffie kan ik niet werken’, zei ze altijd. Teruggekomen op de voor haar onbekende werkplek, kreeg ze direct een andere adviseur aan de lijn. Toen het die ochtend rond een uur of elf wat rustiger werd, keek ze in haar telefoonnotities van die ochtend. Nico stond bovenaan. Ze was blij dat ze bij haar vorige werkgever had geleerd om alle zaken overzichtelijk op te schrijven, zodat ze gestructureerd zaken kon checken.
Beoordeling
Ze zocht de aanvraag van Nico erbij. Ze had gezien dat alle benodigde stukken al een aantal dagen geleden keurig door de adviseur aan het dossier waren toegevoegd. Ze bekeek het inkomen van de klant, zag de inbreng van spaargeld en het taxatierapport van de woning. Ook alle andere stukken waren aanwezig. Zelfs de werkgeversverklaring was keurig ondertekend en gestempeld. Daar ging het weleens mis. Suzanne wist dat ze bij zaken die normaal lijken maar toch vertraging oplopen, verder moest kijken in het taxatierapport en de loongegevens. Door jarenlange ervaring wist ze dat daar vaak de bijzonderheden zaten. En inderdaad, ook nu liet haar kennis en ervaring haar niet in de steek.
De acceptant die deze aanvraag had behandeld, had de onregelmatigheidstoeslag in het salaris van Simon gezien. Dat bracht hem waarschijnlijk aan het twijfelen. In het laatste werkoverleg hebben ze lang over de acceptatiekaders gesproken. Deze moesten verder worden geüniformeerd. Er was onvoldoende koppeling tussen de acceptatiekaders en het algemene risicobeleid van de bank. De riskafdeling had een nieuw risk appetite statement opgesteld en van daaruit een voorstel gedaan tot aanpassing van het acceptatiebeleid. Het duurde een aantal maanden voordat alle afdelingen akkoord konden gaan met het nieuwe risk appetite statement en de vertaling daarvan in nieuwe richtlijnen. Uiteindelijk had de directie, na advies van het non-financial risk committee en het credit committee, een tweetal maanden geleden het nieuwe risicobeleid bekrachtigd.
Suzanne kon zich nog goed herinneren hoeveel werk de communicatieafdeling van de bank had om het nieuwe risicobeleid te vertalen in leesbare acceptatiekaders. Communicatie naar de klanten, naar de adviseurs, maar ook naar de acceptanten. Zij moeten per slot van rekening de nieuwe richtlijnen in de praktijk uitvoeren. Ze begreep niet goed waarom er vanuit de acceptatieafdeling geen medewerkers betrokken waren geweest bij de totstandkoming van de nieuwe richtlijnen. Het zijn toch de acceptanten die iedere dag met de richtlijnen moeten werken? En zij werken vanuit dezelfde intentie en doelstelling: zorgen voor acceptabele en beheersbare risico’s. Om deze reden hadden de laatste werkoverleggen zoveel discussie opgeleverd.
Een aantal nieuwe richtlijnen was duidelijk, maar een aantal ook helemaal niet. De uitvoering was bijna onmogelijk. De uitgangspunten waren te veel geschreven op ideale risico’s. En één ding wist Suzanne na een groot aantal jaren werken in de hypotheekbranche, voor ideale risico’s hoef je geen apart risicobeleid te maken.
Om controle op de nieuwe richtlijnen te houden, was ook het verwerkingssysteem aangepast. Er waren nieuwe bevoegdheden ingeregeld. Op basis van een aantal items, bepaalt nu het systeem of de aanvraag je bevoegdheid te boven gaat. In dat geval wordt de aanvraag doorgezet naar de senior van het team. Ook bij de senior bepaalt het systeem of het dossier binnen zijn of haar bevoegdheid valt. Als de bevoegdheid van de senior wordt overschreden, wordt de aanvraag automatisch doorgezet naar de manager.
Op zich een helder systeem, maar ook wel lastig. Zaken blijven vaak onnodig lang liggen omdat de senior en de manager niet altijd tijd hebben om iedere dag alle aanvragen te beoordelen. Ook de dossieropbouw is nog een punt van aandacht. Telefoongesprekken met adviseurs en overwegingen van de acceptanten, worden niet door iedereen even duidelijk vastgelegd, waardoor discussies vaak worden overgedaan. Zo ook bij het dossier van Simon.
Discussie
‘Zoals ik al zei, ik wil nu weten wanneer ik de offerte van Simon van jullie krijg.’
Suzanne hoorde dat de adviseur boos was. Zijn woorden zorgden voor afstand.
‘Goedemiddag Nico, ik heb de aanvraag van Simon gevonden en bekeken. Ik zie dat er discussie is over de onregelmatigheidstoeslag. Zonder deze toeslag is het salaris ontoereikend en het risico onacceptabel.’
Suzanne bleef rustig.
‘Waarom komen jullie hier nu pas mee’, reageerde Nico boos.
Tja, dat wist Suzanne eigenlijk ook niet. ‘Als ik het spaargeld in de aanvraag meeneem, is het salaris boven de grens die jullie zelf in de acceptatiekaders hebben gecommuniceerd’, zei Nico kortaf.
Dat had Suzanne ook gezien. De communicatie rond dit thema was wat ongelukkig.
‘Ik zie wat u bedoelt’, zei Suzanne. ‘Omdat dit afwijkt van de reguliere acceptatiekaders, is de aanvraag van Simon afgelopen woensdag besproken in ons acceptatiecommittee. Helaas kan ik niet zien wat er uit deze bespreking is gekomen.’
Suzanne wist dat ze zich op glad ijs bevond. Er is helemaal geen acceptatiecommittee. Aanvragen die afwijken, worden door het systeem gewoon doorgezet naar de senior. Na beoordeling door de senior is deze aanvraag zelfs bij de manager terechtgekomen. De manager heeft vandaag een heidag en kan de aanvraag dus niet beoordelen. Maar dat kan ze toch niet zeggen? Het meest vervelende vond Suzanne dat ze niet wist waarom deze aanvraag als een soort ‘verhoogd risico’ is opgepakt. De nieuwe richtlijnen laten ruimte voor interpretatie.
‘Indien een onregelmatigheidstoeslag in het vaste salaris is inbegrepen, mag dit bij de beoordeling voor 50% worden meegenomen. Uitgangspunt is dan wel dat de onregelmatigheidstoeslag in een normale en vaste verhouding staat tot het vaste salaris. Indien dat niet het geval is, mag het meerdere niet zondermeer worden meegenomen in de berekening van de hypotheeklast. In dat geval dient de waarde van de woning ten opzichte van de schuld nadrukkelijk bij de afweging te worden betrokken.’
Als Suzanne deze richtlijnen interpreteert, geeft haar dit de ruimte die ze nodig heeft. Het vaste salaris, de onregelmatigheidstoeslag en het spaargeld in verhouding tot de waarde van het onderpand, maken van deze aanvraag helemaal geen verhoogd risico. Integendeel zelfs. Ook als Suzanne naar de andere, meer persoonlijke componenten van de aanvraag kijkt, ziet ze eigenlijk een heel goed risico. Dit is een klant die na lang sparen een huis wil kopen om met zijn gezin een volgende stap te zetten. Deze klant weet heel goed wat hij doet.
En dat geldt zeker ook voor Nico, zijn adviseur. Hij sluit veel hypotheken bij de bank, heeft zijn zaken goed op orde en heeft nog geen enkele klant met betalingsproblemen.
Zowel Suzanne als Nico beëindigen onbevredigd het telefoongesprek. Suzanne heeft afgesproken dat ze probeert de manager te pakken te krijgen voor een besluit. Ze heeft nadrukkelijk aangegeven dat dat besluit ook negatief zou kunnen uitvallen. Ze heeft deze afspraak vervolgens bevestigd in een korte mail naar Nico. Suzanne heeft geleerd om in dit soort situaties heel duidelijk, transparant en eerlijk te zijn.
Irritatie
Nico kan zich maar moeilijk concentreren op zijn derde gesprek van vandaag. Voor de tweede keer deze dag heeft hij een pensioenadviesgesprek. Best wel lastige materie waar je echt even geconcentreerd bij moet blijven. In zijn hoofd speelt de aanvraag van Simon. Het gesprek verloopt stroef. De sfeer is niet goed en Nico kan de klant onvoldoende goed antwoord geven. Voor de klant blijft het maar lastig en ingewikkeld. Na een klein uurtje verlaat de klant lichtelijk geïrriteerd het pand. Nico baalt. Normaal gesproken kan hij de pensioenmaterie zo duidelijk en eenvoudig uitleggen dat iedereen het snapt. Juist dat is zijn kracht in een gesprek. Als deze klant maar niet gaat rond bazuinen dat zijn kantoor niet weet hoe pensioenen werken.
Direct na het gesprek kijkt Nico in zijn laptop. Hij ziet een bericht van Suzanne. Of hij even wil terugbellen.
‘Dat is dan wel weer netjes’, denkt Nico. ‘Zij is de eerste die in ieder geval echt met het dossier bezig is. De anderen schuiven de aanvraag van bureau naar bureau’, zegt Nico in zichzelf. Hij pakt zijn telefoon en kiest het nummer van de bank.
Bizar
Het is 16.30 uur. Simon is gedoucht en klaar om samen met zijn vrouw in de auto te stappen. Ze hebben koffie gezet voor de oppas die ieder moment kan aanbellen. Simon heeft een hekel aan te laat komen. Echt lekker geslapen heeft hij niet. Hij was in gedachten druk bezig met zijn nieuwe huis. Hij wil de keuken uitbreken, zodat de woonkamer ruimer wordt. Zijn vrouw wil graag openslaande deuren naar de tuin. Dat is inderdaad wel erg mooi, maar prijzig. Ook wil hij de tuin kindvriendelijk inrichten. Een terras en een stuk gras. Niks bijzonders, maar het kost toch geld. Nu ligt er een grote vijver in de tuin. Die moet eruit.
De telefoon gaat. Even dacht Simon dat het de bel van de voordeur was, de oppas.
‘Goedemiddag, met Simon’.
‘Goedemiddag Simon. Je spreekt met Nico. Wij hebben straks een afspraak, maar die kan niet doorgaan. Er is wat tussen gekomen.’
Nico probeert Simon uit te leggen waarom de bank nog geen offerte heeft afgegeven. Simon snapt er werkelijk helemaal niets van. Hij blijft maar vragen stellen waar Nico geen goed antwoord op weet te geven. Het is een bizar gesprek. Geen offerte. Hoe moet het dan met het huis? De optie verloopt vandaag? Er zijn nog meer geïnteresseerden. Hij heeft zo lang naar deze woning gezocht. Hij heeft er zoveel jaren voor gespaard. Nu gaat het niet door? En Nico, zijn oude klasgenoot die hem zo goed kent, kan niet uitleggen waarom. Dat kan toch niet?
Simon is behoorlijk van streek. De tranen schieten in zijn ogen. Hoe moet dat nu verder met zijn vrouw en kind. Ze kunnen hier niet blijven wonen. Het is te klein en te gehorig. Hij weet het niet meer.
Na een half uur beëindigt hij het telefoongesprek. Hij legt zijn hoofd in zijn handen en zucht heel diep. Het is stil in de kamer. De gearriveerde oppas zegt niets, zijn vrouw zegt niets, zelf zijn zoon is muisstil.
‘Het gaat niet door.’
Nadat Simon dit heeft gezegd, biggelen de tranen over zijn wangen. Hij kan ze niet meer onderdrukken. Zijn vrouw neemt naast hem plaats op de bank en slaat haar arm om hem heen. Niemand zegt iets. Zowel Simon als zijn vrouw zijn gevangen in hun eigen gedachten. Gedachten die leiden tot niets. Dan doorbreekt hun zoon de stilte met een geluid dat lijkt op een eerste lach. Simon staat op, pakt zijn zoon uit de box en knuffelt hem zoals hij hem nog nooit geknuffeld heeft.
Simon
Het is vrijdagavond half twaalf. Simon zit op zijn werk. Het is tot nu toe een rustige dienst. Gelukkig maar, want hij is er totaal niet bij met zijn gedachten. Hij is alleen maar bezig met het huis. Met de aankoop van zijn leven. De aankoop die niet doorgaat. En hij had zich nog wel zo voorgenomen om goed voor zijn vrouw en kind te zorgen. Hij voelt zich een grote klungel. Iemand die zijn zaken niet op orde heeft. Iemand die niet eens voor zijn eigen gezin kan zorgen.
Nico
Nico ligt op bed. Hij heeft en rotavond achter de rug. Hij heeft weinig gezegd. Na twee glaasjes wijn was hij er klaar mee.
‘Ik ga vast naar boven’, zei hij rond een uur of tien. Hij ligt al anderhalf uur naar het plafond te staren.
‘Hoe kan dit nou gebeuren?’, vraagt hij zich af. En dan juist bij Simon. Een betere klant kun je je niet wensen. Hoe gaat het verder met zijn relatie met Simon? Wat voor effect heeft het op zijn eigen onderneming. Zijn levenswerk tot nu toe. Zijn adviesbureau waar hij zo trots op is.
Suzanne
Ook Suzanne ligt in haar bed en snapt niet hoe het zo heeft kunnen lopen.
‘Het is gewoon een goede klant’, zegt ze steeds maar tegen zichzelf. ‘Waarom kon ik niets doen? Waarom kan ik mijn eigen verantwoordelijkheid niet nemen?’
Dat zijn de vragen die door haar hoofd spoken.
‘Maandag stel ik het aan de orde in het werkoverleg’, neemt ze zich voor. Ja, maandag. Als het te laat is.
