Negatieve klantbeleving

Ik had de pest in. Mijn wifi deed het alweer niet. En net nu, op dit moment. Ik moest de rekening van de vakantie betalen, anders was het te laat. Ik probeerde nog eens in te loggen, maar nee. Weer niet. Ik pakte mijn telefoon en belde het storingsnunmmer. Ik kwam in zo’n irritant  keuzemenu terecht. Of ik vragen had over een factuur, een nieuw product wilde kopen, een  wijziging wilde doorgeven, of technische problemen had.
‘Mijn keuze is ook altijd als laatste’, dacht ik.

Keuzemenu en bandje

Opnieuw een keuzemenu. Nu moest ik aangeven wat het technische probleem was. Nadat ik weer voor de laatste optie had gekozen, kreeg ik een bandje.
‘Het is momenteel erg druk. De wachttijd bedraagt meer dan twintig  minuten. Excuus voor het ongemak.’
Na de stem kreeg ik een muziekje te horen. De wachttijd kroop voorbij. Met regelmaat kwam de stem mij weer vertellen dat het erg druk was en dat ik ook via de website antwoord op mijn vraag kon krijgen.
‘Maar dat is nou precies het probleem. Ik heb geen verbinding meer’.

Stan

Het duurde zeker dertig minuten toen een duidelijk vermoeide jongen mij begroette.
‘Goedemorgen, sorry middag, u spreekt met Stan wat kan ik voor u doen?’
Als een soort geprogrammeerde machine deed hij zijn introductie. Ik vertelde wat er aan de hand was. Tijdens mijn verhaal onderbrak Stan mij en stelde een paar, in mijn ogen nutteloze vragen. Ik moest mijn postcode opgeven en hij wilde weten of ik al eerder problemen had gehad. Terwijl ik mijn verhaal verder vertelde, hoorde ik dat niet alleen Stan, maar ook zijn collega’s druk bezig waren. Het geluid van toetsenborden en telefoongesprekken op de achtergrond, leidde mij af.
Ik had niet het idee dat Stan luisterde toen hij zomaar vanuit het niets zei dat ik bij de verkeerde afdeling terecht was gekomen. Daar had ik toch geen half uur voor gewacht? Ik sputterde nog wat tegen, toen Stan zei ‘Ik verbind u door naar de juiste afdeling’. Stan had mij duidelijk niet gehoord.

Chantal

Weer kreeg ik een stem te horen die vertelde dat het druk was. Gelukkig was de wachttijd nu korter, een minuut of vijf. Dit keer kreeg ik een dame aan de lijn, Chantal. Ook zij klonk vermoeid. Toen ik haar vroeg of ze het verhaal van haar collega had doorgekregen, reageerde ze een beetje geïrriteerd ‘Nee meneer, ik heb niets gehoord van mijn collega. Bent u doorverbonden dan?’
Ik raakte ook geïrriteerd en begon mijn verhaal. Toen ook Chantal mij onderbrak met onzinnige vragen, kon ik mezelf niet meer beheersen.
‘Moet u nou eens goed luisteren mevrouw’, zei ik met luide stem. Verder dan dat kwam ik niet. Chantal nam het woord. Alsof ze een voorbereid script oplas, vertelde ze dat als ik klachten had ik het beste op de site naar de klachtenpagina kon gaan. Daar kon ik een formulier invullen. Ik zou dan een bevestiging krijgen en binnen tien dagen een inhoudelijke schriftelijke reactie.
‘Maar ik heb helemaal geen klacht. Ik heb een probleem met mijn verbinding’, zei ik gefrustreerd.
Chantal bleef rustig, dat moet ik haar zeker nageven. Toch was haar reactie zeer onbevredigend.
‘Ik heb inderdaad gehoord dat er wat problemen zijn met sommige verbindingen. Daar kan ik u nu niet mee helpen. Goedemiddag’. De verbinding werd verbroken.