De kracht van het compliment
Het was een gezellige boel aan de lunchtafel van het bedrijfsrestaurant. Thomas vertelde zoals altijd de mooiste verhalen. De vier managers die aan hem rapporteerden luisterden, lachten en genoten van de vers gemaakte salade. Samen vormden ze het MT van het bedrijfsdeel ’cliënt services’. Dat bedrijfsdeel was verantwoordelijk voor de afhandeling van alle klantcontacten.
Ze zaten in een lastige fase. De reorganisatie zorgde voor spanning en vooral onzekerheid bij de medewerkers. Thomas en zijn team voerden veel gesprekken om zo te proberen de angst en onzekerheid weg te nemen. Ze moesten echter ook eerlijk zijn. De productiviteit moest omhoog en de kosten omlaag. Door automatisering en robotisering zou een groot aantal medewerkers boventallig worden.
Presentatie
Thomas had de avond ervoor tijdens een managementmeeting een presentatie gegeven aan de voltallige directie en alle aan hen rapporterende directeuren. Een groep van ruim veertig personen. Hij had verteld over de plannen van cliënt services en waar ze nu stonden. Hij had verteld dat het efficiënt runnen van een operationele afdeling een vak apart is.
‘Dit vereist andere competenties dan bijvoorbeeld het leiden van een commerciële unit. Competenties die we in onze organisatie onvoldoende hebben ontwikkeld.’
De scepsis van de toehoorders was groot. Cliënt services, dat als onderdeel nog maar ruim een jaar bestond, had niet bepaald een goed track record. Hoewel het aantal klachten de laatste maanden fors afnam, was de dienstverlening nog niet op orde. Dit gegeven gecombineerd met de wetenschap dat de reorganisatie nog moest worden uitgevoerd, zorgde voor het nodige voorbehoud bij de directie.
Aan de hand van een eigen gemaakte game liet hij het gezelschap kennis maken met de specifieke eisen die een efficiënte operationele afdeling aan de medewerkers, systemen en processen stelt. Hij vertelde dat zijn pas geformeerde MT het perfecte team was om de hooggespannen verwachtingen waar te maken.
Vertrouwen
Thomas deelde aan de lunchtafel zijn ervaringen van de managementmeeting met zijn managers. Ze luisterden aandachtig toen de commercieel directeur met twee klanten bij hen aan tafel plaatsnam.
‘Mag ik u voorstellen aan het voltallige MT van onze afdeling cliënt services’, zei de commercieel directeur, terwijl hij zijn gasten vriendelijk aankeek. Vervolgens somde hij moeiteloos alle namen van alle MT-leden op. Bedeesd en een tikkeltje onder de indruk van het feit dat de commercieel directeur alle managers bij naam kende, gaf het gezelschap elkaar de hand.
‘Thomas, de verantwoordelijke man voor cliënt services, heeft ons gisteravond meegenomen in de geheimen van een professionele en efficiënte organisatie. Hij had een spel gemaakt waarmee hij ons kennis liet maken met de alledaagse issues waar een operationele afdeling mee te maken heeft.’
De commercieel directeur vertelde zijn gasten zichtbaar opgetogen over de managementmeeting van gister. Er sprak vertrouwen uit zijn verhaal. Vertrouwen in de weg die cliënt services was ingeslagen en vertrouwen in het team dat aan de lunchtafel zat.
Na een aantal minuten onderbrak Thomas de commercieel directeur.
‘Ik wil het verhaal niet onderbreken, maar de tijd is soms een wrede scheidsrechter. Wij moeten echt gaan. Discipline hoort bij een professionele organisatie.’ Thomas lachte vriendelijk, stond op en gaf de beide klanten een hand.
‘Aangenaam kennis gemaakt te hebben.’
De vier managers volgde zijn voorbeeld en het gezelschap verliet de lunchtafel.
De kracht van het compliment
In de dagen die volgden, spraken de managers nog een aantal keren met elkaar en met hun teamleden over de ontmoeting tijdens de lunch. Wat een geweldig presentatie moest Thomas tijdens de managementmeeting hebben gegeven. Het vertrouwen en de complimenten van de commercieel directeur waren oprecht. Iedere keer als ze dit onderwerp met elkaar bespraken, voelde de managers de trots groeien. Wat hadden ze toch een mooie afdeling,
